CRM überbrückt „Kanalinseln“– Medienübergreifende Kampagnen für große Zielgruppen


CRM überbrückt „Kanalinseln“– Medienübergreifende Kampagnen für große Zielgruppen

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Ahl, Olaf
BIT 4/2006
3 Seiten

„Multikanal-Strategien“ sind ein Dauerthema in der Finanzbranche: Doch nach wie vor tun sich Banken schwer, mit einem Gesicht zum Kunden zu sprechen. In der Praxis arbeiten die unterschiedlichen Kontaktkanäle vom Schalter bis zur E-Mail oft noch weitgehend isoliert voneinander und bilden so einzelne Kommunikationsinseln. Neuartige CRM-Funktionalitäten schlagen nun Brücken zwischen diesen „Kanalinseln“ und ermöglichen somit übergreifende Kampagnen. Im Wettbewerb um Bestands- und Neukunden müssen Banken ihren Vertrieb massiv aufstocken. In nicht einmal zehn Jahren werden drei Viertel aller Bankmitarbeiter in kundennahen Bereichen wie Filialen, Call Centern oder im Außendienst arbeiten, prognostiziert die Fraunhofer-Studie „Bank & Zukunft 2006“(1). Doch der massive Personaleinsatz droht wegen der aktuell bei Banken eingesetzten Vertriebssysteme zu verpuffen. Technische und organisatorische Hürden verhindern, dass wertvolle Kundendaten allen Vertriebsmitarbeitern gleichermaßen zur Verfügung stehen. Wichtige Informationen, wie z. B. ein auslaufender Sparvertrag oder die Geburt eines Kindes, sind so vielleicht für den Filialmitarbeiter verfügbar, nicht aber für die Kollegen im Call Center oder auf den Seiten des Internet-Banking.
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