Die Bankberatung im Umbruch


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Die Bankberatung im Umbruch

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Anforderungen, Konflikte und Lösungen aus Kunden- und Beratersicht

Christiane Früchtl, Anja Peters
119 Seiten, 89 Abbildungen und Tabellen
ISBN: 978-3-940416-59-9

Die Beratung von Privatkunden steht seit Beginn der Finanzkrise in heftiger Kritik. Die Mehrzahl der Kunden ist mit Prozess und Ergebnis der Beratung unzufrieden; Verbraucherschützer und Presse spiegeln dies regelmäßig wider. Aber auch Banken und Berater sind verunsichert, was Gestaltungsvorgaben und -freiräume angeht.

Dem Berater kommt dabei eine besondere Bedeutung zu. Er ist als doppelter Auftragnehmer tätig und muss einerseits die Anforderungen der Bank und andererseits die des Kunden erfüllen. Damit kein Interessenskonflikt zwischen den Beteiligten besteht, müssen die Kundenanforderungen im Detail analysiert und anschließend die Sicht des Beraters auf den Prozess untersucht werden.

Die Studie zeigt zunächst die Kundenwünsche an die Beratung auf. Anhand einer umfassenden Kundenbefragung mit 4795 Befragten werden unter anderem die Einstellungen der Kunden zu Produkteigenschaften oder Zahlungsbereitschaft erfasst. Darüber hinaus wird seine Wahl der Vertriebskanäle beleuchtet.

Der persönliche Berater ist für den Kunden nach wie vor eine der wichtigsten Anlaufstellen im Rahmen der Bankberatung. Damit diese Beziehung zur Zufriedenheit aller Beteiligten ausgestaltet werden kann, muss ein Verständnis dafür vorliegen, wie der Berater den Beratungsprozess derzeit erlebt und zukünftig erleben will. Die Befragung von 216 Bankberatern sowie vertiefende Interviews zeigen seine Anforderungen an die Rolle, die er im Prozess einnimmt, die Fähigkeiten, die für eine Beratung erforderlich sind, sowie die Anreize, die den Berater zur Beratung motivieren.

Bei der Konsolidierung der Anforderungen zeigen sich Widersprüche zwischen den Interessen der am Beratungsprozess beteiligten Parteien. Darunter befinden sich sowohl vermeintliche Konflikte, solche mit Möglichkeiten zum Kompromiss als auch Konflikte, die harte Entscheidungen erfordern. Die Studie zeigt abschließend Lösungsmöglichkeiten auf, so dass die Bankberatung dennoch aus Sicht aller Beteiligten verbessert werden kann.
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